Démarchage téléphonique et appels frauduleux : une protection renforcée des consommateurs

Par Rachel RUIMY et Paul BERTUCCI

Afin de répondre aux insuffisances de la liste d’opposition Bloctel, dispositif permettant à tout consommateur de ne plus être démarché téléphoniquement par un professionnel avec lequel il ne serait pas lié contractuellement, une nouvelle loi visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux a été promulguée le 24 juillet 2020.

Fruit d’un long débat parlementaire, cette loi [1] renforce la protection des consommateurs en y ajoutant de nouvelles contraintes au démarchage commercial, tout en augmentant de manière drastique les sanctions prévues en cas de non-respect des dispositions du Code de la consommation.

1. Quelles sont les nouvelles dispositions protectrices des consommateurs ?

 11.1. Les nouveautés relatives aux exceptions à l’interdiction de démarchage téléphonique

Auparavant, un professionnel ne pouvait démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique qu’en cas de relations contractuelles préexistantes.

Les conditions de cette exception d’interdiction sont désormais rédigées de manière plus claire et sont détaillées à l’article L. 223-1 du Code de la consommation qui précise désormais que :

« Il est interdit à un professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur cette liste, sauf lorsqu'il s'agit de sollicitations intervenant dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours et ayant un rapport avec l'objet de ce contrat, y compris lorsqu'il s'agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l'objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité. »

Par ailleurs, la prospection en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines bénéficie toujours d’une exception à l’interdiction de démarchage téléphonique et de location et vente de fichiers contenant des données téléphoniques et comportant les coordonnées d'un ou plusieurs consommateurs inscrits sur la liste d'opposition au démarchage téléphonique.

Toutefois, une nouvelle disposition insérée à l’article L. 223-5 du Code de la consommation vient tempérer cette exception d’interdiction en énonçant que les jours et horaires, ainsi que la fréquence auxquels cette prospection est autorisée seront déterminés par un décret, pris après avis du Conseil national de la consommation.

1.2. Une nouvelle interdiction de prospection commerciale par téléphone

L’article L. 223-1 du Code de la consommation pose une nouvelle interdiction de démarchage téléphonique. En effet, toute prospection commerciale de consommateurs par des professionnels, par voie téléphonique, ayant pour objet la vente d'équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de la réalisation d'économies d'énergie ou de la production d'énergies renouvelables est interdite.

Une exception à cette interdiction est cependant prévue et reprend les mêmes conditions que celle énumérée précédemment, à savoir lorsqu’il s’agit d’une sollicitation intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et ayant un rapport avec l’objet de ce contrat.

2. Quelles sont les nouvelles contraintes à l’égard des professionnels ?

 2.2.1. Un droit d’information quant à l’inscription sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique

En vertu du nouvel article L. 221-16 du Code de la consommation, lorsqu’un professionnel contacte un consommateur par téléphone en vue de conclure un contrat portant sur la vente d'un bien ou sur la fourniture d'un service, il devra dès lors indiquer au début de la conversation son identité, de manière claire, précise et compréhensible, ou à défaut l’identité de la personne pour le compte de laquelle il effectue cet appel et la nature commerciale de celui-ci.

En outre, le professionnel se verra obligé d’indiquer au consommateur la possibilité pour ce dernier de s'inscrire gratuitement sur la liste d'opposition au démarchage téléphonique prévue si ce dernier ne souhaite pas faire l'objet de prospection commerciale par voie téléphonique.

Par ailleurs, l’article L. 224-30 10° bis du Code de la consommation énonce désormais que tout contrat souscrit par un consommateur avec un fournisseur de services de communications électroniques doit comporter de manière claire, détaillée et aisément accessible, la faculté pour l'abonné de s'inscrire gratuitement sur la liste d'opposition au démarchage téléphonique.

2.2. Une obligation de conformité

Modifié en profondeur, l’article L. 223-1 du Code de la consommation instaure dorénavant une certaine obligation de conformité à l’égard des professionnels.

Ces derniers devront en effet saisir l'organisme chargé de la gestion de la liste d’opposition au démarchage téléphonique, et ce afin de s'assurer de la conformité de leurs fichiers de prospection commerciale au regard de la liste d’opposition.

Deux contraintes de temps y sont par ailleurs ajoutées, car cette saisine de l’organisme chargé de la liste d’opposition devra être effectuée au moins une fois par mois si le professionnel exerce à titre habituel une activité de démarchage téléphonique, ou avant toute campagne de démarchage téléphonique dans les autres cas.

En outre, les professionnels devront respecter un code de bonnes pratiques déterminant les règles déontologiques applicables au démarchage téléphonique. Ce code de bonnes pratiques sera rendu public et élaboré par les professionnels opérant dans le secteur de la prospection commerciale par voie téléphonique. Il sera comme le prévoit cet article, précisé par décret.

2.3. Une présomption de responsabilité à l’égard du professionnel

Désormais, tout professionnel qui tirera profit de sollicitations commerciales de consommateurs réalisées par voie téléphonique en violation des dispositions de l’article L. 223-1 du Code de la consommation sera présumé responsable du non-respect de ces dispositions.

Pour pouvoir s’exonérer de cette présomption de responsabilité, le professionnel devra dès lors apporter la preuve qu'il n'était pas à l'origine de cette violation.

3. Focus sur le renforcement des sanctions

A travers cette nouvelle loi, le législateur a clairement souhaité durcir les sanctions à l’encontre des professionnels qui ne respecteraient pas les dispositions relatives au démarchage téléphonique.

Les amendes encourues avant le 24 juillet 2020 ne dépassaient pas l’ordre de 15 000 € pour une personne physique et de 75 000 € pour une personne morale. Désormais, tout manquement aux règles énumérées ci-dessous est passible d’une amende de 75 000 € pour les personnes physiques et de 375 000 € pour les personnes morales :

• Le non-respect des obligations d’information énoncées à l’article 221-16 du Code de la consommation [2]
• Tout manquement aux règles citées aux articles 223-1 à L. 223-5 du Code de la consommation [3]
• Dans le même sens, la violation des articles L. 224-43 à L. 224-54 relatifs aux numéros de service à valeur ajoutée (dont la signalétique est désignée par des couleurs vertes, grises et framboise en fonction de leur caractère gratuit ou payant) [4]
• Le fait d’utiliser un numéro masqué lors du démarchage téléphonique d’un consommateur [5] en vue de la conclusion d’un contrat portant sur la vente de biens ou sur la fourniture d’un service.
• La prospection directe via un système automatisé de communications électroniques, d’un télécopieur ou de courriers électroniques utilisant les coordonnées d'un consommateur n’ayant pas exprimé au préalable son consentement à recevoir des prospections directes par ce moyen [6]
• Nullité des contrats conclus lors d'un démarchage interdit

Ainsi, dans l’attente de la publication du décret, tout professionnel démarchant des consommateurs directement ou par l’intermédiaire d’un tiers, est tenu de veiller à ses nouvelles obligations. Il devra également être en conformité avec les dernières décisions rendues par l’ARCEP dans le cadre de la lutte contre les appels frauduleux.

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Le Cabinet HAAS Avocats accompagne de nombreuses entreprises dans le cadre de relations B2C ou B2B et a à cet égard développé une réelle expertise juridique. Ainsi, si vous souhaitez avoir plus d’informations ou être accompagnés dans vos démarches, contactez-nous ici.

[1] LOI n° 2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux

[2] Article L. 242-12 du Code de la consommation

[3] Article L. 242-16 du Code de la consommation

[4] Article L. 242-21 du Code de la consommation

[5] Article L. 242-14 du Code de la consommation

[6] Article L. 34-5 du Code des postes et des communications électroniques