Google sanctionne les faux avis : comment les identifier et pourquoi ?

Par Haas Avocats

La lutte contre les faux avis en ligne a franchi une étape décisive au Royaume-Uni. Pour la première fois, Google a décidé de sanctionner plusieurs entreprises britanniques ayant publié de faux avis sur sa plateforme. Cette initiative représente une avancée significative pour une transparence accrue du commerce électronique.

Les posts en ligne des clients ont une influence considérable sur la prise de décision finale du consommateur sur Internet. Selon UFC-Que Choisir, 94% des personnes interrogées déclarent y porter une attention toute particulière et 73% admettent que ces avis influencent leur décision.

Toutefois, les faux avis en ligne sont de plus en plus répandus et manipulent inéluctablement une partie des consommateurs dans leur choix. Un débusquage notamment par l’adoption de bonnes pratiques est nécessaire !

Comment le nombre et la fréquence des avis influencent le choix des consommateurs

Tout d’abord, il faut prendre en compte le nombre d’avis publiés sur une page commerçante. A titre d’illustration, un consommateur prendra très peu en considération les faux avis qui peuvent être publiés parmi un grand nombre d’avis authentiques. La présence résiduelle de faux avis aura donc une influence minime sur la décision finale du consommateur.

Egalement, une attention toute particulière doit donc y être portée à la fréquence des avis postés. En effet, une page n’ayant aucun avis sur une période donnée, suivi d’une période de forte publication doit être scrupuleusement analysée.

Pourquoi des notes trop parfaites peuvent nuire à la confiance des consommateurs

Gare également aux trop bonnes notes ! Un consommateur doit nécessairement être attentif aux notes laissées sur les pages de certains commerçants, s’agissant plus spécifiquement de la récurrence de notes trop élevées.

La prise en considération de l’existence d’expériences diverses, que celles-ci soient négatives ou positives est primordial. En effet, tout consommateur doit garder à l’esprit que les avis négatifs sur une page dédiée est « normal », eu égard aux préférences de chaque individu.

Les avis trop détaillés ou techniques : un signe de biais à ne pas ignorer

Certains avis sont également trop précis ou complexes, aussi bien dans leur forme que sur le fond, notamment eu égard à leur technicité. L’utilisation d’un langage professionnel est donc un élément à examiner de manière minutieuse. En effet, Google admet la possibilité pour toute personne de poster un avis sur les pages des commerçants : le commerçant lui-même, ses proches, ses employés, ses collègues ou encore ses concurrents.

Ne vous fiez pas uniquement à Google : vérifiez les avis sur d'autres plateformes

Afin de ne pas s’y tromper, il est essentiel de se concentrer sur différents supports afin de vérifier la véracité des avis postés sur les pages commerçantes.

En effet, Google, support utilisé à grande échelle pour poster des avis en ligne, n’est pas d’une fiabilité ultime.

Il convient de ne pas s’arrêter aux avis postés sur la plateforme Google, mais de lire des avis transverses et des notes postées sur d’autres supports.

De plus, certains sites internet ont mis en place un système permettant de réduire drastiquement les posts de faux avis en ligne. En effet, ces derniers réservent uniquement aux clients acheteurs d’un service ou d’une expérience la possibilité de poster un avis en ligne.

Les faux avis en ligne : un risque pour les professionnels où la confiance est primordiale

A noter qu’il existe peu d’enjeux aux posts de faux avis en ligne s’agissant d’un restaurant, d’une boutique de vêtements ou encore d’un hôtel, sauf à remettre en cause leur réputation sur le marché.

Néanmoins, un véritable danger peut apparaître dès lors que de faux avis sont postés sur les pages de professionnels dont l’activité repose principalement sur la confiance de leurs clients, tels que les constructeurs immobiliers, les courtiers, les assureurs ou d’autres professions dont l’activité peut par nature créer des risques, financiers, matériels ou moraux, particulièrement délétères pour les consommateurs.

Une certification du site émetteur d’avis peut alors être un rempart à ces désenchantements. Notamment, la norme ISO 20488 et la norme AFNOR sont des éléments de vérification permettant de faire valoir la véracité et la réalité des avis clients émis.

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Pour conclure, des éléments existent afin de démasquer efficacement les faux avis postés en ligne. Encore faut-il les prendre en considération !

La publication de faux avis en ligne est par ailleurs une pratique pénalement répréhensible, puisque assimilée comme une pratique commerciale trompeuse. Les contrevenants encourent alors jusqu’à 300 000 euros d’amende et deux ans d’emprisonnement[1].

Pour en savoir plus, vous pouvez consulter notre article dédié.

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Le cabinet HAAS Avocats est spécialisé depuis plus de vingt-cinq ans en droit des nouvelles technologies et de la propriété intellectuelle. Il accompagne les acteurs du numérique dans leur conformité à la réglementation applicable en matière de e-commerce ainsi que dans le cadre de précontentieux et contentieux. Dans un monde incertain, choisissez de vous faire accompagner par un cabinet d’avocats fiables. Pour nous contacter, cliquez ici.

[1] Article L.121-4 du Code de la consommation