Par Haas Avocats
Le 11 décembre 2023, la DGCCRF a prononcé une amende d’un montant total de 38 000 euros à l’encontre de la société PASSION PLUS car celle-ci avait notamment fourni une information incomplète sur quatre de ses sites internet au sujet des modalités de recueil et de traitement des avis publics en ligne.
Revenons ensemble sur vos principales obligations en la matière.
Les obligations essentielles pour les e-commerçants sur les avis en ligne
Les professionnels dont l’activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs, doivent leur fournir une information à ce sujet et qui doit être loyale, claire et transparente.
Pour rappel, l’article D.111-16 du Code de la consommation définit les avis en ligne comme étant : « l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation, qu’il soit qualitatif ou quantitatif ».
Dans ce cadre, tout e-commerçant doit notamment fournir deux niveaux d’informations :
1er niveau d’information : à proximité des avis[1] :
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L’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis ;
-
La date de publication de chaque avis ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par l’avis ;
-
Les critères de classement des avis parmi lesquels figurent le classement chronologique ;
2ème niveau d’information : dans une rubrique spécifique facilement accessible[2] :
-
Les caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion ;
-
La possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l’avis ;
-
La possibilité ou non de modifier un avis et les modalités de modifications ;
-
L’existence ou non d’une contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis ;
-
Le délai maximum de publication et de conservation d’un avis ;
-
Les motifs justifiant un refus de publication de l’avis.
Les risques et sanctions encourus les e-commerçants pour faux avis
Tout manquement à cette obligation est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 75.000 euros pour une personne physique et 375.000 euros pour une personne morale[3].
Le e-commerçant doit également être vigilant à :
-
Ne pas diffuser ou faire diffuser par une autre personne des faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs ou modifier les avis afin de promouvoir ses produits ;
-
Ne pas affirmer que des avis sur un produit sont diffusés par des consommateurs qui ont effectivement utilisé ou acheté le produit sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier.
Ces comportements sont, en effet, considérés comme des pratiques commerciales trompeuses qui sont sanctionnées d’un emprisonnement de deux ans et d’une amende de 300 000 euros[4] pour les personnes physiques et 1,5 millions d’euros pour les personnes morales. Le montant de l'amende pouvant être porté, de manière proportionnée aux avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel, calculé sur les trois derniers chiffres d'affaires annuels connus à la date des faits, ou à 50 % des dépenses engagées pour la réalisation de la publicité ou de la pratique constituant ce délit. Ce taux est porté à 80 % dans le cas des pratiques commerciales trompeuses mentionnées aux b et e du 2° de l'article L. 121-2 lorsqu'elles reposent sur des allégations en matière environnementale.
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[1] Art. D111-17 du Code de la consommation
[2] Art. D111-18 du Code de la consommation
[3] Art. L131-4 du Code de la consommation
[4] Art. L132-2 du Code de la consommation
