Par Gérard Haas et Aurélie Puig
Le 14 janvier 2020, l’ARCEP (autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse) a sorti son communiqué de presse de « régulation par la data », consultable ici. L’autorité y présente le bilan annuel de son action au profit des consommateurs et de sa plateforme de signalement « j’alerte l’Arcep ».
Ce site est une plateforme ‘grand public’ et citoyenne qui vous permet d’alerter des dysfonctionnements que vous rencontrez dans vos relations avec les opérateurs fixes, mobiles, internet et postaux.
Le but étant de donner la voix aux utilisateurs et ainsi d’inciter les opérateurs à améliorer leurs services. La plateforme génère également des recommandations relatives aux difficultés rencontrées :
Source : https://jalerte.arcep.fr/
L’alerte ne permet pas de saisir l’Autorité mais simplement de disposer de recommandations à la fin du diagnostic de votre problème et de vous orienter vers les voies de recours disponibles.
1. Une hausse de la satisfaction des consommateurs vis-à-vis de leurs opérateurs
En 2019, 24 000 signalements ont été reçus par l’Arcep dont 20 000 provenant directement du site « jalerte.acerp. » Le profil des utilisateurs qui alertent est constitué à 90% de consommateurs (contre 9% d’entreprises et 1% de collectivités territoriales).
Le bilan montre toutefois une amélioration générale de la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis de leurs opérateurs car c’est 10 000 alertes de moins que l’année précédente.
Cette baisse significative est, d’une part, due au fait que la plateforme fut lancée fin 2017, bénéficiant ainsi d’une forte couverture médiatique.
D’autre part, l’amoindrissement des signalements reflète l’amélioration de la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis de leurs opérateurs.
Dans une étude sur la répartition des signalements faite par l’Arcep, la première place du mécontentement vient à la « Disponibilité et qualité de service » des opérateurs. Mais cette difficulté rencontrée ne représente plus que 47% des signalements en 2019 contre 62% en 2018.
2. Les points de vigilance restant
Les alertes envoyées à l’Arcep permettent à cette dernière de contacter les opérateurs concernés afin de rechercher une solution rapide. L’analyse de ces signalements a permis de dégager trois points de vigilance notables :
Les principales alertes recensées sur le site de l’Acerp concernent le démarchage téléphonique abusif. Une proposition de loi pour la lutte contre le démarchage intempestif et les appels frauduleux est actuellement en cours d’étude par le Parlement. La proposition permettra à l’Arcep de responsabiliser les opérateurs des consommateurs victimes des appels.
Concernant les services de la poste, l’Arcep prévoit une audition de la direction de celle-ci afin que les alertes signalées ne se reproduisent pas et que le passage du facteur se fasse bien dans chaque ville/village.
Enfin, le décalage ressenti par les utilisateurs entre les informations publiées sur les outils cartographiques de l’Arcep et la réalité du terrain (par exemple l’outil « mon réseau mobile » qui indique qu’une zone est couverte par la 4G alors qu’il n’y a pas de réception). Concernant ce dernier point, l’Autorité prévoit de générer des cartes plus fiables en relevant ses seuils d’exigences.
Pour conclure, la plateforme a permis à l’Acerp de centraliser toutes les alertes reçues et de procéder à une meilleure interprétation des thèmes majeurs signalés, des canaux de réception utilisés, des profils des utilisateurs.
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