Par Gérard Haas et Vickie Le Bert
Les supermarchés autonomes, dans une logique de simplification maximale du parcours client, offrent au consommateur la possiblité d’entrer en magasin, d’y prendre les produits qu’il souhaite acheter, puis d’en ressortir… sans n’avoir plus à faire la queue ni à passer en caisse pour procéder au paiement des articles.
Le phénomène d’autonomisation que connait le secteur de la grande distribution n’a de cesse de prendre de l’ampleur, et les récents évènements dus à la pandémie liée au Covid-19 n’ont fait qu’accuentuer cet état de fait. Les principaux acteurs du marché misent d’ailleurs sur la crainte suscitée par le virus pour promouvoir leurs solutions : évitement de la foule, réduction des contacts physiques et des risques de contamination…
Et ces magasins autonomes, qui fleurissent depuis plusieurs années déjà aux Etats-Unis et en Asie, commencent à faire sérieusement leur entrée sur le territoire européen. Le pionnier du secteur, Amazon, a ainsi récemment implanté près d’une dizaine de supérettes sans caisses au Royaume-Uni, et projetterait désormais de s’établir dans d’autres pays européens.
La France, qui n’est pour l’heure pas concernée par les projets d’implantation du géant américain, voit elle aussi apparaître dans ses villes certains de ces magasins autonomes. Récemment, une des enseignes emblématiques de la grande distribution française, Carrefour, a dévoilé un projet de supermarché connecté.
Depuis 2016, la technologie « Just Walk Out » développée par Amazon équipe l’ensemble de ses magasins sans caisses, Amazon Go. Cette technologie, dont le modèle est aujourd’hui repris par la plupart des acteurs de la grande distribution autonome, repose sur la vision par ordinateur, l’installation de capteurs intelligents ainsi que sur le deep learning. Mais l’autonomisation du parcours client proposée par cette technologie n’est pas tout à fait complète.
En effet, si le client est en mesure de s’emparer de n’importe quel produit présent dans les rayons, celui-ci doit avoir au préalable téléchargé une application correspondante pour que le paiement soit pris en compte à sa sortie du magasin. De plus, dans les enseignes ayant recours à des technologies similaires, le client ne reçoit bien souvent sa facture qu’après avoir quitté la boutique, ce qui ne lui permet pas de contrôler de manière instantanée le contenu de son panier, ni l’exactitude des sommes prélevées sur son compte.
De son coté, l’enseigne Carrefour, s’appuyant sur une technologie nouvellement développée par la start-up américaine AiFi, a ouvert à la fin du mois de novembre 2021 un premier magasin connecté. Promettant à ses clients de simplifier au maximum leur parcours d’achat, la boutique Carrefour Flash, issue de trois ans de recherches et développement, fonctionne sur la base d’une technologie se voulant intuitive et inclusive.
En effet, jusqu’alors conditionné à l’octroi d’une application spécifique, le parcours client proposé par l’enseigne française permet à n’importe qui d’accéder à sa boutique, sans qu’il ne soit nécessaire de procéder au téléchargement préalable d’une application.
Dès son entrée dans le magasin, le client est suivi, et ses mouvements analysés, par près de 60 caméras. Traité par le système sous une forme intégralement anonymisée, chaque client présent au sein du magasin est matérialisé par une série de traits et de points permettant de recréer une silhouette, un avatar, parfaitement neutre. L’identité des clients est donc préservée.
Les caméras ainsi installées permettent de capter chaque action réalisée par le client: il peut ainsi sélectionner les produits qu’il souhaite acheter, les garder en main, les mettre dans un sac ou encore les reposer s’il change d’avis. Pour connaitre avec précision le contenu du panier client, les 250 étagères du magasin sont équipées de balances très précises, sensibles jusqu’à 10 grammes et elles mêmes constituées de 8 capteurs.
Le système recoupe ensuite l’ensemble de ces informations pour déterminer, avec une précision estimée à près de 96% par le fournisseur de la solution, le contenu du panier du client.
Au moment de procéder au paiement de ses articles, le client est invité à se placer devant une tablette numérique qui affiche automatiquement le contenu de son panier ainsi que le montant de l’addition, sans qu’il ne lui soit nécessaire de sortir les articles de son sac.
Plusieurs options de paiement sont proposées: en-deçà de 50 euros, le client règle ses achats par paiement sans contact; au-delà de cette somme, faculté est donnée au client de rentrer son code confidentiel, sans qu’il n’ait à insérer sa carte bleue. Enfin, une autre caisse plus « traditionnelle » permet aux client qui le souhaitent de régler leurs achats en espèces.
Le recours à l’intelligence artificielle a ses limites, et le système instauré par Carrefour n’y échappe pas.
L’enseigne, bien que connectée, ne peut totalement se passer de l’intervention humaine. La boutique Carrefour Flash fait ainsi appel à une équipe de quatre employés, en charge de corriger les erreurs éventuelles survenant au moment du paiement, mais également de procéder à la mise en rayon et au rangement des produits qui auraient été reposés sur une mauvaise étagère.
Le magasin connecté Carrefour Flash est encore confronté à des limites techniques.
En effet, malgré l'efficacité de la technologie mise en œuvre, certaines situations ne peuvent à ce jour être parfaitement traitées par l’IA américaine. A titre d’exemple, les différentes caméras ne permettent pas de traiter la situation dans laquelle les bras de deux clients se croisent pour saisir un article, ou encore celle intervenant lorsqu’un client prend puis repose un produit. Plus encore, le logiciel n’est aujourd’hui pas adapté pour suivre deux personnes qui, faisant leurs courses ensemble, remplissent simultanément un seul et même panier.
Si le dispositif récemment mis en œuvre par Carrefour porte sur le développement d'un magasin connecté, d'autres acteurs tentent, en France, de s'approcher du 100 % autonome.
En 2021, l’enseigne Monoprix ouvrait ainsi, au sein d’un de ses magasins, une zone autonome de près de 30m2. Ouvert sept jours sur sept, cet espace rendu accessible aux clients sur présentation de leur carte bancaire est équipé de balances ainsi que de systèmes de mémorisation : les clients accédant à l’espace autonome se servent dans les rayons puis ressortent librement, sans avoir à présenter une seconde fois leur carte bancaire.
Storelift, nouvel entrant sur le marché, a lui déployé un réseau de supérettes connectées fonctionnant sur la reconnaissance d’images et l’utilisation de balances. Constitué aujourd’hui d’une dizaine de magasins, le réseau s’appuie également sur l’utilisation d’algorithmes de prévisions des ventes pour assurer et rationnaliser le réassortissement, et ainsi limiter au maximum le risque de ruptures.
Enfin, le groupe Casino, déjà adepte du « self-service check-out », technique consistant à laisser les clients scanner eux-mêmes leurs produits en caisse, cherche à autonomiser encore plus son parcours d’achat. C’est dans ce cadre qu’a été développée l’application Casino Max, permettant aux clients utilisateurs d’éviter les files d’attente en scannant leurs articles via leurs smartphones, puis en réglant directement leur panier en ligne.
Encore à ses prémices en France et en Europe, la grande distribution autonome et le parcours client intuitif semblent ainsi destinés à prendre de l’ampleur.
***
Le cabinet HAAS Avocats est spécialisé depuis plus de vingt ans en droit des nouvelles technologies et de la propriété intellectuelle. N’hésitez pas à faire appel à nos experts pour vous conseiller. Pour nous contacter, cliquez-ici.