AG2R sanctionné par la Cnil : retour sur les règles du démarchage téléphonique

Par Amanda Dubarry et Céline Rodier 

La Cnil a prononcé une sanction à l’encontre de la SGAM AG2R La Mondiale, le 20 juillet dernier, en raison de plusieurs manquements au RGPD.

A cette occasion, la Cnil a précisé les règles applicables en matière de démarchage téléphonique.

Pour mémoire, l’année dernière, la loi visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux[1] a renforcé la protection des consommateurs, afin notamment pallier les insuffisances de la liste d’opposition Bloctel.

Or, la prospection téléphonique doit également être appréhendée sous l’angle du RGPD.

Le démarchage téléphonique illégal d’AG2R

Dans sa délibération, la CNIL précise que l’information fournie aux personnes démarchées téléphoniquement par des sous-traitants d’AG2R ne comportait pas l’ensemble des éléments exigés par le RGPD.

Plus précisément, la société ne respectait pas l’obligation d’information des personnes prévue aux articles 12, 13 et 14 du RGPD. A ce titre, les personnes concernées n’étaient pas correctement informées de l’enregistrement de l’appel et de leur droit de s’y opposer[2].

La CNIL précise les règles applicables en matière de démarchage téléphonique

La CNIL avait déjà affirmé sur son site internet que le démarchage téléphonique était autorisé sous certaines conditions. Elle apporte, dans le cadre de sa décision, des précisions utiles.

En effet, il ressort de la délibération de la CNIL précitée que lorsqu’une société démarche une personne téléphoniquement, les informations suivantes doivent être fournies :

• L’appel est susceptible d’être enregistré ;
• Le droit de s’opposer à cet enregistrement ;
• L’identité du responsable de traitement ;
• La finalité de l’enregistrement et sa durée de conservation;
• Les destinataires de l’enregistrement ;
• Les traitements relatifs à ses données personnelles ou les autres droits dont elle dispose à l’égard de ses données ;
• La possibilité d’accéder à une information plus complète présente sur un site internet, par exemple en activant une touche sur son téléphone ou par l’envoi d’un e-mail.

Un scénario d’appel doit respecter ces modalités pour être conforme au niveau d’information requis par le RGPD. Pour éviter de rendre le scénario d’appel trop lourd pour l’interlocuteur, il est possible de le rediriger vers la politique de confidentialité du site de l’organisme. Celle-ci doit être intégralement conforme au RGPD.

La formation restreinte de la CNIL relève par ailleurs que l’AG2R a corrigé les manquements constatés.

Enfin, notons que ce n’est pas la première fois que la CNIL sanctionne une société pour du démarchage téléphonique illégal. En effet, la formation restreinte de la CNIL avait prononcé une amende de 500 000 euros à l’encontre de la société Futura Internationale à la fin de l’année 2019, pour des manquements en matière d’opposition à la prospection téléphonique notamment.

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[1] Loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020.

[2] CNIL, Délibération SAN-2021-010 du 20 juillet 2021, pt 38.