Par Amanda DUBARRY et Axelle POUJOL
L’influence des avis en ligne sur la popularité des e-commerçants n’est plus à démontrer. La prospérité de ces acteurs est en effet étroitement liée à une e-réputation soignée, parfois au prix de la déloyauté.
Dans la lignée des « Fakes News », les « Fake Reviews » sont désormais dans le viseur des juges.
Ainsi, en septembre 2018, un tribunal italien a condamné un internaute à 9 mois de prison ferme et 8000 euros de dommages-intérêts pour avoir publié de faux avis positifs sur TripAdvisor.
Cette condamnation inédite est l’occasion de faire le point sur ce phénomène qui occupe une place croissante dans notre société de l’information.
Il résulte en effet d’une enquête de la DGCCRF[1] menée en 2016 que 35% des avis publiés sur internet sont faux.[2] Certains professionnels, notamment dans le secteur de l’hôtellerie, publient eux-mêmes des avis sur leur entreprise afin d’améliorer leur e-reputation et accroître leur clientèle.
Contrairement à certaines idées reçues, la publication des faux avis positifs n’est pas une pratique tolérée. Elle est strictement prohibée par la loi en ce qu’elle constitue une pratique commerciale trompeuse.
Les pratiques commerciales sont définies à l’article 2 de la directive européenne n°2005-29 du 11 mai 2005 comme « toute action, omission, conduite, démarche ou communication commerciale, y compris la publicité et le marketing, de la part d’un professionnel, en relation directe avec la promotion, la vente ou la fourniture d’un produit au consommateur ».
L’article L.121-2 du Code de la consommation qualifie de trompeuses, les pratiques commerciales reposant sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur le consommateur, pouvant porter notamment sur les caractéristiques essentielles d’un bien ou d’un service.
Ainsi, les faux avis positifs, ayant pour objectif de valoriser artificiellement un bien ou un service, constituent des pratiques commerciales trompeuses susceptibles d’être sanctionnées de deux ans d’emprisonnement et d’une amende de 300 000 euros[3].
La loi pour une République Numérique du 7 octobre 2016 s’est emparée de cette problématique en intégrant l’article L.111-7-2 dans le Code de la consommation.
Soucieux de promouvoir la transparence autour des avis en ligne, le législateur a prévu une obligation d’information à la charge des plateformes diffusant des avis en ligne provenant de consommateurs. Celles-ci doivent désormais informer les utilisateurs sur les modalités de publication et de traitement des avis, et notamment sur l’existence d’un contrôle. Il est en outre prévu la mise en place une fonctionnalité gratuite permettant aux responsables des produits ou des services faisant l'objet d'un avis en ligne de signaler un doute sur l'authenticité de cet avis, à condition que ce signalement soit motivé.
Un décret du 29 septembre 2017 est venu fixer les modalités et le contenu de ces informations.
Enfin, l’AFNOR a publié en septembre 2018 une norme internationale NF ISO 20488 portant sur les avis en ligne de consommateurs et ayant pour objectif de fiabiliser
la collecte et le traitement des avis de consommateurs sur internet.
Bien que subjectifs et n’engageant que leurs auteurs, les avis participent à la bonne santé d’une entreprise. La lutte contre les faux avis est non seulement la garantie d’une concurrence saine sur internet mais est également essentielle au maintien de la confiance des internautes dans l’économie numérique.
Les professionnels doivent, plus que jamais, surveiller et défendre leur e-réputation.
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[1] Direction Générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes
[2] https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/faux-avis-consommateurs-sur-plateformes-numeriques#_ftn1
