E-commerçants : Attention aux mentions obligatoires encadrant le démarchage téléphonique

Par Haas Avocats

Tout e-commerçant qui commercialise des produits ou des services en ligne à des clients consommateurs est tenu de respecter un certain nombre d’obligations relatives à la fourniture d’informations précontractuelles, avant la conclusion du contrat de vente[1].

Dans ce contexte, revenons sur des récentes sanctions prononcées par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) concernant notamment les mentions obligatoires relatives au démarchage téléphonique à fournir aux clients consommateurs.

Quelles sont les mentions obligatoires relatives au démarchage téléphonique ?

Pour rappel, le service « Bloctel » permet à tout consommateur d’inscrire gratuitement un ou plusieurs numéros de téléphone sur ce site afin de s’opposer au démarchage téléphonique sur le(s)dit(s) numéro(s). Chaque numéro est inscrit pour une durée de trois ans qui est tacitement reconductible par période de trois ans[2] (le consommateur pouvant se désinscrire à tout moment de cette liste).

Lorsqu’un consommateur a inscrit son numéro sur cette liste, il sera alors interdit au professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte de le démarcher téléphoniquement sauf :

• Lorsqu’une relation contractuelle existe entre lui et le consommateur et que le démarchage intervient dans le cadre de l’exécution de ce contrat ou a un rapport avec l’objet du contrat (y compris lorsqu'il s'agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l'objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité)[3];
• En cas de prospection en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines[4].

Dans le cadre des relations BtoC, le Code de la consommation impose également au professionnel, lorsqu’il est amené à recueillir auprès d’un consommateur des données téléphoniques, de l’informer de son droit à s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique disponible à l’adresse suivante : https://www.bloctel.gouv.fr/ (le Bloctel).

L’article L223-2 du Code de la consommation précise également que lorsque cette collecte de données se fait à l’occasion d’un contrat, le contrat doit mentionner « de manière claire et compréhensible » l’existence de ce droit pour le consommateur.

Tout manquement aux dispositions des articles L.223-1 à L223-5 du Code de la consommation est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale[5].

L’article L223-1 du Code de la consommation précise également que tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d’un démarchage téléphonique réalisé en violation des dispositions susvisées est nul.

Un nouveau décret qui est entré en vigueur le 1er mars 2023 a précisé que les appels téléphoniques réalisés dans le cadre de la prospection commerciale ne pouvaient être passés que du lundi au vendredi, sauf lorsque ces jours sont fériés et de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures[6].

Quels sont les derniers contrôles effectués par la DGCCRF ?

Plusieurs sanctions ont récemment été prononcées par la DGCCRF à l’encontre de professionnels qui ne fournissaient pas ces informations aux clients consommateurs.

A titre d’exemple :

• La société ILIOS CONFORT a été sanctionnée, le 21 décembre 2023, d’une amende administrative d’un montant total de 185 300 euros pour ne pas avoir respecté (1) l’interdiction de démarcher téléphoniquement des consommateurs inscrits sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique (BLOCTEL) et (2) l’obligation d’information des consommateurs concernant leur droit à s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique (BLOCTEL) ;
• La société PASSION PLUS a été sanctionnée d’une amende administrative d’un montant de 38 000 euros le 11 décembre 2023 pour plusieurs raisons et notamment parce qu’elle n’avait pas informé les consommateurs sur 4 de ses sites qu’ils avaient la possibilité de s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique, alors que leurs coordonnées téléphoniques avaient été recueillies ;
• La SARL GREEN PATRIMOINE a été sanctionnée d’une amende administrative d’un montant de 381 678,50 euros, le 11 décembre 2023, notamment car elle n’avait pas communiqué sur ses documents commerciaux l’information selon laquelle le consommateur pouvait s’inscrire à une liste d’opposition au démarchage téléphonique.

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[1] Art. L221-5 du Code de la consommation. En cas de manquement à ces obligations, le professionnel s’expose notamment à une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale (Art. L.242-10 du Code de la consommation).

[2] Art. R223-3 du Code de la consommation

[3] Art. L223-1 du Code de la consommation

[4] Art. L223-5 du Code de la consommation

[5] Art. L242-16 du Code de la consommation

[6] Art. D223-9 du Code de la consommation : ce décret précise également qu’il est interdit à un même professionnel, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers agissant pour son compte, de démarcher ou de tenter de démarcher téléphoniquement un même consommateur plus de quatre fois au cours d'une période de trente jours calendaires.