Par Gérard HAAS et Axelle POUJOL
Les chatbots, ou « agents conversationnels », sont aujourd’hui utilisés par les entreprises aussi bien pour leurs activités internes qu'externes. Ces logiciels, de plus en plus intelligents, semblent ouvrir de nombreuses perspectives en termes de digitalisation, de productivité et de rentabilité. Mais ces perspectives sont-elles réellement attractives au regard des risques engendrés par l’utilisation des chatbots ? Décryptage de cette nouvelle technologie et des enjeux qui y sont attachés.
1. Les chatbots, une opportunité pour les entreprises
Les chatbots, logiciels intelligents, ouvrent de nombreuses perspectives intéressantes pour les entreprises. En effet, avec l’apparition et le développement croissant des nouvelles technologies, ces logiciels robots permettent aux entreprises de gagner en productivité et en rentabilité.
D’un point de vue interne, les chatbots sont un support non négligeable à certaines fonctions : à titre d’exemple, les fonctions RH peuvent se voir déchargées d’un certain nombre de tâches répétitives, notamment informationnelles, et ainsi se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée en répondant à des demandes plus complexes et personnelles des salariés[1].
Mais c’est surtout d’un point de vue externe que les chatbots, initialement conçus pour améliorer la relation client, offrent le plus d’opportunités pour les entreprises : que ce soit pour les fonctions de support technique[2] ou de manière plus générale de relation client et de service après-vente[3], les chatbots permettent là encore un gain de productivité et d’attractivité pour les entreprises.
En effet, de nombreuse études ont montré une évolution des besoins des consommateurs, de plus en plus utilisateurs de nouvelles technologies[4]. Les consommateurs sont en effet de plus en plus exigeants quant à la personnalisation et la rapidité de la relation client. Sur ce point, l’utilisation des chatbots peut être un véritable atout pour les entreprises : disponibles 7j/7 et 24h/24, les chatbots, de plus en plus développés, peuvent prendre en charge la majorité des demandes de clients et y répondre ou permettre de les orienter en identifiant précisément leurs besoins en amont d’une intervention humaine.
Intégrés depuis quelques années au sein de nombreuses entreprises, utilisés sur de nombreux sites de e-commerce et sur les réseaux sociaux, les chatbots sont des outils marketing ayant démontré de nombreux avantages en termes de productivité et de rentabilité. Pour autant, le recours à ces nouvelles technologies n’est pas sans risque.
2. Les chatbots, un nouveau risque pour les entreprises
Si les chatbots sont en principe créateurs de richesse pour une entreprise, ils sont aussi sources de nouveaux risques et nécessitent certaines adaptations afin d’exploiter leur potentiel de la manière la plus efficiente possible.
En effet, les chatbots, s’ils permettent à terme de prendre en charge des fonctions auparavant exercées par des humains, nécessitent avant leur exploitation, une conception réfléchie et un apprentissage de leur utilisation. Chaque entreprise doit dès lors penser à tous les scénarii possibles pour mettre au point son chatbot, afin que celui-ci ne soit pas limité dès qu’une demande ne correspond pas à sa programmation. Par ailleurs, les chatbots nécessitent un entretien et des mises à jour régulières, ce qui implique pour l’entreprise de former son personnel à ces nouveaux outils ou de recourir à des prestataires extérieurs compétents. Le recours à des chatbots entraîne donc de nouveaux coûts et de nouveaux besoins de formation à anticiper[5].
De plus, les chatbots peuvent générer de nouveaux risques en matière de cybersécurité : au cours de l’année 2018, plusieurs entreprises ont fait l’objet d’attaques informatiques par le détournement de chatbots ou l’implantation de chatbots malveillants. Ces attaques ont permis à des hackers (pirates informatiques) de récupérer de nombreuses informations sensibles mais aussi de ternir la réputation de certaines entreprises[6]. Dans leurs prévisions pour 2019, de nombreuses entreprises spécialisées en cybersécurité prévoient la démultiplication des attaques par chatbots[7].
Ces nouveaux risques doivent là encore faire l’objet d’anticipation de la part des entreprises, qui sont par ailleurs soumises, depuis l’entrée en vigueur du règlement général sur la protection des données en 2018[8], à de nombreuses obligations en matière de protection et de sécurité des données personnelles. Les chatbots étant amenés à collecter les données à caractère personnel des utilisateurs, ils nécessitent une mise en conformité préalable à leur utilisation. Ainsi, les entreprises doivent repenser leur politique en matière de cybersécurité et se soumettre à un certain nombre d’obligations telles que la réalisation d’études d’impact ou encore la prise en compte des nouveaux principes tels que le Privacy by design (protection dès la conception) dont découlent de nombreuses obligations relatives à la collecte et au traitement de données personnelles.
"Employés" virtuels des entreprises , les chatbots présentent de nombreux avantages et leur développement, à l’instar des innovations que connait de manière globale l’intelligence artificielle et ses applications, ne cesse de croître : aujourd’hui, il est même question de passer à un nouveau stade d’évolution en la matière avec l’utilisation de « métabots », des chatbots plus intelligents pour contrôler et utiliser d’autres chatbots[9].
Si ces chatbots sont créateurs de perspectives, ils génèrent également de nouveaux risques non négligeables pour les entreprises. Dès lors, la mise en place et l’utilisation de ces chatbots nécessitent une réflexion globale afin de les exploiter de la manière la plus efficiente possible, en toute conformité.
Nos solutions
Le Cabinet HAAS Avocats, fort de son expertise depuis plus de 20 ans en nouvelles technologies, vous accompagne dans la réalisation de tous vos projets digitaux. Cliquez ici pour en savoir plus sur nos compétences en cybersécurité.
[1] https://blog.soprahr.com/les-chatbots-representent-une-opportunite-dameliorer-les-services-rh/
[2] https://www.virtualspirits.com/fr/chatbot-support-informatique-grande-opportunite-pour-les-entreprises.aspx
[3] https://www.blogdumoderateur.com/les-chatbots-risque-ou-opportunite-pour-la-relation-client/
[4] https://www.servicesmobiles.fr/chatbots-opportunite-incroyable-pour-le-commerce-mobile-40474/
[5] https://www.forceplus.com/blog/les-chatbots-opportunite-arnaque
[6] https://www.journaldunet.com/solutions/expert/69694/cybersecurite---des-chatbots-bientot-detournes-contre-votre-reseau-et-vos-utilisateurs.shtml
[7] https://www.solutions-numeriques.com/cyberattaques-en-2019-vaporworms-et-chatbots-pirates-au-programme/
[8] https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/?uri=CELEX%3A32016R0679
[9] https://www.journaldunet.com/solutions/expert/70482/metabot---un-chatbot-pour-les-gouverner-tous.shtml
