Par Gérard Haas et Claire Benassar
Le nombre d’avis clients déposés sur Google a augmenté de 28% en 2021 par rapport à 2020.
Sans surprise, et comme souligné par le dernier baromètre réalisé par la startup Partoo, cette croissance s’explique par la stratégie actuelle des entreprises consistant à maximiser leur e-réputation, leur image de marque, la relation client et leur positionnement dans les résultats Google.
La croissance exponentielle du nombre d’avis Google
Partoo, start-up SaaS B2B spécialisée dans l’aide digitale aux entreprises en vue notamment d’améliorer leur visibilité par l’intermédiaire d’Internet, réalise annuellement un baromètre relatif à l’e-réputation.
Plus précisément, ce baromètre est dédié à l’analyse des avis déposés sur Google concernant les enseignes clientes de la start-up.
Les derniers résultats, publiés le 25 janvier 2021, mettent en avant une croissance exponentielle du nombre d’avis déposés par les internautes sur Google l’an passé, atteignant presque la barre des 6 millions sur les 34 948 points de vente étudiés. Le baromètre relève par ailleurs que les entreprises les plus enclines à faire l’objet de commentaires sont celles relevant des secteurs de la distribution alimentaire, de la distribution spécialisée, mais aussi de la restauration.
Autre chiffre clé, Partoo décompte en moyenne 168 avis annuels par établissement analysé, contre 131 en 2020, soit une augmentation non négligeable de près de 30%.
Face à ces chiffres, doit tout de même être gardée en tête l’enquête de la DGCCRF[1] menée en 2016, laquelle soulignait que 35% des avis publiés sur Internet étaient faux, car émanant directement des entreprises visées par les commentaires. Bien que consistant en une pratique commerciale trompeuse, la publication de faux avis positifs permet pour autant elle aussi de constater la prise en compte croissante de l’e-réputation, les professionnels ayant effectivement réalisé l’impact considérable que peuvent avoir les notations données en ligne.
L’impact des avis Google sur la réputation des entreprises
Que les entreprises s’en réjouissent ou non, leur réputation vit au rythme des avis déposés sur Internet : 98% des clients les lisent et 54% des personnes qui consultent ces évaluations indiquent ne pas se rendre en boutique lorsque la note donnée sur Google n’est pas a minima de 4/5, voire même de 5/5 pour 4% des consommateurs[2].
Aussi, si les entreprises ne sont pas en mesure d’exiger le retrait des fiches Google My Business les concernant, et quand bien même elles seraient mécontentes de leurs évaluations, elles font désormais davantage attention aux commentaires déposés à leur égard sur Internet et adaptent leur stratégie en conséquence.
Cet impact majeur est en effet aujourd’hui plus largement pris en compte par les professionnels, lesquels tentent de favoriser un traitement des plus rapides des avis déposés par les internautes sur Google.
Le résultat à cet égard est sans appel : en 2021, Partoo a constaté un taux de réponse de 48% dans un délai moyen de 8 jours de la part des entreprises, face à un taux de 35% et 37 jours l’année précédente. Et pour cause, l’une des préoccupations majeures des entreprises est évidemment de faire face aux avis négatifs potentiellement injurieux ou diffamants rédigés à leur encontre. Leur réactivité est donc de mise pour conserver leur réputation.
En tout état de cause, les statistiques dressées mettent manifestement en lumière la nécessité pour les entreprises de contrôler les contenus les concernant qui seraient déposés en ligne par des tiers, en vue de réagir aussi promptement que possible pour protéger leur e-réputation, avec l’assistance d’un avocat le cas échéant.
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Fort d’une expérience dans le domaine du droit des plateformes et des données personnelles, le Cabinet Haas Avocats dispose d’un département dédié à l’e-réputation.
Le cabinet est naturellement à votre entière écoute pour toutes problématiques que vous pourriez rencontrer. Pour en savoir plus, contactez-nous ici.
[1] Direction Générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes
[2] Etudes réalisées par Bright Local – Local Consumer Review Survey sur l’année 2021
