Par Gérard Haas et Amanda Dubarry
Le 15 février 2021, Google a été condamnée par la DGCCRF[1] à une amende de 1,1 million d’euros pour avoir constitué un « classement trompeur » des hôtels en France. Cette condamnation intervient à l’issue de l’enquête menée par l’autorité de régulation en 2019 et 2020.
1. Rappel des faits
L’Agence de développement touristique de la France (Atout France), placée sous la tutelle du ministre chargé du Tourisme, a pour mission de renforcer le positionnement du tourisme français. A ce titre, elle réalise des classements des hébergements touristiques français (hôtels, résidences de tourisme et campings, etc.) en se basant sur 250 critères objectifs (équipements, service aux clients, accessibilité, etc.).
Ce classement utilise une gradation de 1 à 5 étoiles.
En l’espèce, il était reproché à la plateforme Google de procéder à un classement des hôtels en se fondant exclusivement sur les commentaires et avis des consommateurs. Ces derniers notaient l’hébergement de 1 à 5 via l’attribution d’étoiles.
Selon les hôteliers, ce système d’étoiles entretenait la confusion entre le classement officiel proposé par ATOUT France et le classement Google, issu de la simple expérience des clients.
Cette pratique était dommageable tant pour les consommateurs que pour les professionnels de l’hôtellerie. Les premiers étaient trompés sur le niveau de prestations auxquels ils pouvaient s’attendre au moment de la réservation de leur hébergement alors que les seconds étaient présentés à tort comme moins bien classés que dans le classement officiel d’Atout France.
Dans ce contexte, les hôteliers avaient porté plainte auprès de la DGCCRF, compétente pour constater au moyen de procès-verbaux les pratiques commerciales trompeuses. Les procès-verbaux sont ensuite transmis au procureur de la République[2].
2. Une pratique commerciale trompeuse
En 2020, la DGCCRF a ainsi transmis au Parquet de Paris les conclusions de ses investigations, à savoir que la nature des informations communiquées sur le classement des hébergements touristiques par la plateforme Google constituait une pratique commerciale trompeuse.
La directive européenne n° 2005-29 du 11 mai 2005 relative aux pratiques commerciales déloyales des entreprises vis-à-vis des consommateurs les définit comme : « toute action, omission, conduite, démarche ou communication commerciale, y compris la publicité et le marketing, de la part d’un professionnel, en relation directe avec la promotion, la vente ou la fourniture d’un produit au consommateur ».
L'article L. 121-1 du Code de la consommation pose un principe général d’interdiction des pratiques commerciales déloyales.
Une pratique commerciale est trompeuse :
lorsqu’elle crée une confusion avec un autre bien ou service, une marque, un nom commercial, ou un autre signe distinctif d’un concurrent ,
ou lorsqu’elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant sur l’un ou plusieurs des éléments suivants :
- l’existence, la disponibilité ou la nature du bien ou du service ;
- les caractéristiques essentielles du bien ou du service, à savoir : ses qualités substantielles, sa composition, ses accessoires, son origine, sa quantité, son mode et sa date de fabrication, les conditions de son utilisation et son aptitude à l’usage, ses propriétés et les résultats attendus de son utilisation, ainsi que les résultats et les principales caractéristiques des tests et contrôles effectués sur le bien ou le service ;
- le prix ou le mode de calcul du prix, le caractère promotionnel du prix et les conditions de vente, de paiement et de livraison du bien ou du service ;
- le service après-vente, la nécessité d’un service, d’une pièce détachée, d’un remplacement ou d’une réparation ;
- la portée des engagements de l’annonceur, la nature, le procédé ou le motif de la vente ou de la prestation de services ;
- l’identité, les qualités, les aptitudes et les droits du professionnel ;
- le traitement des réclamations et les droits du consommateur ;
- lorsque la personne pour le compte de laquelle elle est mise en œuvre n’est pas clairement identifiable.
La pratique commerciale est dite trompeuse lorsqu’elle influe sur le comportement du consommateur de sorte que celui-ci prend une décision commerciale qu’il n’aurait pas pris dans d’autres circonstances.
Les pratiques commerciales trompeuses sont punies d'un emprisonnement de deux ans et d'une amende de 300 000 €[3].
En l’espèce, le fait pour Google de reprendre le système de notation d’ATOUT France constitue une présentation fausse ou de nature à induire en erreur le consommateur quant aux caractéristiques essentielles d’un service.
Il a ainsi été proposé aux sociétés Google Ireland Ltd et Google France une transaction comprenant le paiement de la somme de 1,1 million d’euros et la communication par la DGCCRF de cette décision.
Google a depuis corrigé ses pratiques et utilise dorénavant le classement officiel délivré par Atout France. Les étoiles sont désormais alignées.
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[1] Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes
[2] Article L.121-2 du code de la consommation
[3] Article L-121-6 du code de la consommation
