Par Stéphane Astier et Rachel Ruimy
Quelle que soit sa nature, tout site e-commerce doit envisager au stade de sa conception la mise en ligne de CGV (Conditions Générales de Vente). Ce document, qui implique des mises à jour régulières aux fins de respecter les évolutions législatives est en effet obligatoire.
Les CGV ont en outre une importance toute particulière dans les relations entre professionnels et consommateurs – dites B To C.
Deux ressorts essentiels guident les e-commerçants dans la formalisation et le maintien à jour de CGV personnalisées à leur activité :
- Tout d’abord la sécurisation juridique : Celle-ci se caractérise par la neutralisation des risques de litiges clients ( par exemple sur les questions liées à la rétractation ou aux modalités de livraison) et de sanction de la répression des fraudes (Cf. par exemple s’agissant du paramétrage des offres promotionnelles)
- Ensuite l’augmentation de la confiance des clients internautes : se doter de CGV performantes permet au cybermarchand d’augmenter la confiance des clients qui seront plus enclin à effectuer des commandes sur un site présentant toutes les garanties légales et commerciales
Les CGV constituent le contrat en ligne régissant la transaction entre vous, professionnel cybermarchand, et votre client consommateur. Il s’agit du pilier de la relation, l’acte par lequel vous pouvez appuyer votre développement économique.
Une attention toute particulière doit être portée dans leur rédaction.
Voici en ce début 2020, cinq points utiles à contrôler pour assurer la conformité juridique de ce document :
1. Le processus de commande de votre site e-commerce
A la lecture de vos CGV, tout potentiel client doit être en mesure d’identifier clairement les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique (Article 1127-1 du Code civil).
Concrètement, il conviendra de détailler le tunnel de vente, c’est-à-dire les modalités permettant à l’internaute de passer une commande sur votre site e-commerce.
2. Le délai de livraison
Le cybermarchand doit être en mesure de livrer le bien ou d’exécuter le service à la date ou dans le délai indiqué au client, sauf si les parties en ont convenu autrement.
Soyez vigilants ! A défaut d’indication concernant la date de livraison, l’e-commerçant sera tenu de livrer le bien ou d’exécuter le service au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat avec le consommateur (Article L.216-1 du Code de la consommation).
A défaut, le consommateur aura la possibilité de résoudre le contrat (Article L.216-2 du Code de la consommation).
3. Le traitement des données à caractère personnel du client
Lors de la commercialisation d’un produit ou d’un service sur un site internet, le professionnel réalise dans la plupart des cas des traitements de données à caractère personnel, ayant notamment pour objectif d’exécuter le contrat (par exemple, afin de pouvoir livrer les produits commandés).
Ainsi, le responsable de traitement sera tenu d’informer les personnes concernées dans le respect des principes édictés par le RGPD et par la Loi Informatique & Libertés modifiée.
4. Zoom sur le droit de rétractation
Le droit de rétractation permet au consommateur qui a conclu un contrat via un site e-commerce de se rétracter pendant 14 jours, c’est-à-dire de changer d’avis sans avoir à se justifier.
Les CGV devront mentionner les éléments suivants (Articles L.221-18 et suivants du Code de la consommation):
- Le principe du droit de rétractation et les délais pour l’exercer (14 jours à compter de la conclusion d’un contrat de prestation de services ou 14 jours à compter de la réception du bien) ;
- Les modalités d’exercice de son droit de rétractation (mise à disposition du formulaire de rétractation et coordonnées auxquelles le client peut transmettre sa déclaration) ;
- La prise en charge ou non des frais de retour des produits par le cybermarchand ;
- Si le professionnel a recueilli la demande expresse du consommateur pour débuter l’exécution d’une prestation de services avant la fin du délai de rétractation, et que ce dernier exerce son droit de rétractation, il conviendra de préciser que sera dû un montant correspondant au service fourni jusqu’à la communication de sa décision de se rétracter ;
- Le cas échéant, les exceptions au droit de rétractation.
Attention : si le cybermarchand n’indique pas ces informations, le consommateur pourra exercer son droit de rétractation pendant 1 an.
5. Le médiateur de la consommation
Depuis le 1er juillet 2016, tout cybermarchand professionnel doit indiquer au sein de ses CGV la possibilité de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation (Article L.612-1 et suivants du Code de la consommation).
Il doit également mettre en place un processus de médiation facultative au profit du consommateur et indiquer au sein des Conditions Générales les coordonnées du médiateur choisi et l’adresse de son site internet.
Pour adhérer à un centre de médiation, vous pouvez consulter la liste des médiateurs de la consommation référencés, accessible ici : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/mediateurs-references
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