E-réputation : refus de retrait des fiches Google My Business

E-réputation : refus de retrait des fiches Google My Business

Par Amanda Dubarry et Noa Setti 

Qu’on s’en réjouisse ou qu’on le déplore, la réputation d’une entreprise vit au rythme des avis sur internet. Aussi, les professionnels redoublent de vigilance quant aux différents commentaires publiés sous leurs fiches professionnelles « Google My Business ».

Or, force est de constater que nombre d’entre eux sont la cible – à tort ou à raison - de commentaires particulièrement virulents, susceptibles d’entacher durablement leur réputation.

Conscients de ce phénomène, les professionnels préfèrent voir leur fiche purement et simplement supprimée que de devoir gérer les commentaires négatifs.

Ils se heurtent alors invariablement au refus de Google.

Dans une décision particulièrement motivée du 9 mars 2021 [1], le tribunal judiciaire de Paris s’est rangé du côté de Google en considérant licite la publication de fiches Google My Business en l’absence de consentement des professionnels concernés.

En l’espèce, un chirurgien-dentiste, après avoir obtenu la levée d’anonymat d’un certains nombres de ses détracteurs, avait demandé à Google de supprimer sa fiche GMB. Face au refus attendu de Google, le professionnel l’avait alors assignée devant le TJ de Paris qui a rappelé sa position en la matière.

1. La licéité des fiches professionnelles Google My Business

Au regard du droit à la protection des données personnelles

Le droit à la protection des données à caractère personnel n’est pas absolu, « il est étroitement lié au droit au respect de la vie privée et doit être mis en balance avec la liberté d’expression et d’information ».

En l’espèce, la fiche du demandeur comportant son nom, l’adresse de son cabinet ou encore son numéro de téléphone professionnel, contient incontestablement des données à caractère personnel.

Toutefois, ces données ne relèvent pas de la sphère privée en ce qu’elles ne portent que sur des aspects élémentaires de son activité professionnelle, sont publiques et accessibles par ailleurs (PagesJaunes, Doctolib…).

Cette publicité est d’ailleurs exigée par la loi (Répertoire des entreprises et de leurs établissements et Répertoire partagé des professionnels de santé).

Sur les modalités de la collecte de ces informations, Google les a obtenues licitement, d’une société ayant elle-même acquis les coordonnées téléphoniques auprès de l’opérateur du requérant.

Enfin, Google ne réalise pas de profilage au sens du RGPD : elle se borne à afficher les données de façon neutre, sans opérer de traitement de l’information.

Par conséquent, pour le Tribunal, la fiche professionnelle GMB du demandeur ne porte pas atteinte à son droit fondamental à la protection des données à caractère personnel.

Dès lors, l’impact éventuel de cette fiche sur la vie privée du requérant ne saurait prévaloir sur la liberté d’expression et d’information de Google et des internautes.

Concernant la finalité commerciale prétendument poursuivie par Google

Pour le demandeur, sa fiche professionnelle aurait en réalité une finalité de prospection commerciale.

Cette idée est rejetée par les juges : non seulement sa fiche n’est pas en elle-même un message de prospection commerciale, mais en plus l’adhésion au service GMB est optionnelle, et le demandeur n’a reçu aucune offre commerciale.

Et en effet, la publication d’une fiche professionnelle consiste dans la diffusion de données à des fins informationnelles pour laquelle Google ne perçoit aucune rémunération, et qui ne nécessite l’adhésion préalable du professionnel concerné à aucun service.

Cette publication est donc distincte et indépendante de la promotion par Google du service de publicité payant AdWords auprès des professionnels ayant adhéré à GMB.

Dès lors, pour le tribunal, l’ensemble des moyens soulevés par le demandeur à propos de la finalité commerciale poursuivie par Google sont inopérants.

Par conséquent, toutes ses prétentions relatives à la publicité déguisée, au droit d’opposition ou encore au détournement de patientèle, sont écartés par les juges.

Sur la légitimité du traitement d’informations opéré par Google

De nouveau, le TJ rappelle que le traitement opéré par Google poursuit des finalités légitimes au sens du RGPD[2], puisqu’elle propose aux internautes un accès rapide à des informations pratiques sur les professionnels de santé.

Aussi, quand bien même ces informations permettent d’identifier le cabinet du demandeur sans confusion possible, Google « opère un traitement de données utiles, pertinentes, adéquates et non-excessives par rapport aux finalités poursuivies ».

Pour le tribunal, « la légitimité globale de la fonctionnalité permettant le recueil et la publication des avis induit, en outre, que la pertinence, l’adéquation ou le caractère excessif des données figurant isolément dans certains avis importent peu ».

S’agissant justement des avis en ligne, les juges rappellent que le législateur lui-même a admis la légitimité de cette pratique, à travers la loi pour une République numérique du 7 octobre 2016.

Aussi, faire d’un professionnel le sujet d’un forum sur lequel les internautes donnent leurs avis relève d’une finalité d’information du consommateur, légitime dès lors que le professionnel dispose de moyens d’actions contre d’éventuelles dérives tenant à des propos dépassant les limites de la liberté d’expression.

Le professionnel peut enfin signaler tout avis qui lui semble inapproprié, via une fonctionnalité Google.

Dès lors, la suppression définitive d’une fiche professionnelle du demandeur, parce qu’elle contient des avis possiblement attentatoires à ses droits, contreviendrait à la liberté d’expression.

Par ailleurs, le RGPD prévoit que la personne qui s’oppose au traitement de ses données n’est pas fondée à en exiger l’effacement lorsque celui-ci est nécessaire à l’exercice du droit à la liberté d’expression et d’information.

Enfin, les arguments tenant au non-respect du secret médical (celui-ci ne lie pas les patients), au temps consacré à la surveillance des avis (en l’espèce majoritairement positifs), ou à une augmentation de clientèle non désirée (il lui est toujours loisible de gérer ses rendez-vous), sont encore à écarter.

S’agissant de l’absence d’information suffisante

Le demandeur déplorait également l’absence d’information suffisante garantissant la loyauté et la transparence du traitement à son égard.

En outre, pour les juges, mettre à la charge de Google un envoi systématique d’une information à tous les entrepreneurs individuels susceptibles de faire l’objet d’une fiche professionnelle serait disproportionné.

S’agissant d’une information loyale, claire et transparente relative aux avis, Google met à la disposition des internautes toutes les informations prescrites, alors qu’elle soutient n’y être pas tenue.

En tout état de cause, le demandeur n’établit pas le trouble personnel qu’une telle non-conformité lui imposerait, ni que celle-ci, si elle était avérée, entraînerait l’illicéité de sa fiche professionnelle.

2. L’absence de nécessité de formalités préalables

Dans un second temps, les juges rappellent que les dispositions prévoyant la soumission de la fiche professionnelle à une formalité déclarative ou d’autorisation préalable à la CNIL, ont été abrogées[3].

Par conséquent, dès lors que les demandes du requérant ne peuvent intéresser que l’avenir, sa fiche professionnelle n’est pas soumise à une formalité préalable.

Enfin, les fiches Google n’hébergeant pas de données de santé mais uniquement des informations pratiques, elles ne sont pas soumises à l’obtention d’un certificat d’hébergement de telles données.

Le tribunal a donc débouté le demandeur de l’ensemble de ses demandes, et consacré la licéité des fiches professionnelles Google My Business, qu’il réduit à un simple service d’informations, sans vocation commerciale.

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Fort d’une expérience dans le domaine du droit des plateformes et des données personnelles, le cabinet Haas Avocats dispose d’un département dédié à la e-reputation.

Le Cabinet est naturellement à votre entière écoute pour toutes problématiques que vous pourriez rencontrer.

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[1] TJ Paris, 5e ch. 1re sec, 9 mars 2021, n° 18/05918

[2] Et notamment de l’article 6, paragraphe 1, sous f) : «Le traitement n’est licite que si, et dans la mesure où, au moins une des conditions suivantes est remplie: (…) f) le traitement est nécessaire aux fins des intérêts légitimes poursuivis par le responsable du traitement ou par un tiers, à moins que ne prévalent les intérêts ou les libertés et droits fondamentaux de la personne concernée qui exigent une protection des données à caractère personnel»

[3] Par la loi n°2018-493 du 20 juin 2018

Amanda DUBARRY

Auteur Amanda DUBARRY

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