Sites e-commerce : obligations et exceptions du droit de rétractation

Sites e-commerce : obligations et exceptions du droit de rétractation

En tant qu’e-commerçant, vous avez l’obligation d’informer à titre précontractuel le consommateur concernant la mise en œuvre de son droit de rétractation[1]. Lorsqu’une exception est applicable et que le droit de rétractation ne peut être exercé par le consommateur en vertu de l’article L.221-28 du Code de la consommation, vous devez également l’indiquer expressément.

Quels sont les éléments à indiquer concernant la mise en œuvre du droit de rétractation ? Comment déterminer si le client consommateur peut ou non se prévaloir de son droit de rétractation ?

Revenons également sur une récente décision rendue le 27 mars 2019 par la Cour de justice de l’Union Européenne[2].

1. Rappel des principes du droit de rétractation 

Tout consommateur ayant conclu un contrat à distance[3] avec un vendeur professionnel (BtoC) dispose d’un délai de 14 jours pour se rétracter, c’est-à-dire pour décider qu’il ne souhaite plus se procurer le bien ou le service objet du contrat et ce, sans avoir à se justifier.

Conformément aux dispositions du Code de la consommation, tout e-commerçant a l’obligation d’informer ses prospects et clients concernant[4] :

L’existence du droit de rétractation, les conditions, les délais et les modalités d’exercice de ce droit. 

  • Concernant les délais: le client a 14 jours à compter de la réception du bien (ou de la conclusion du contrat de prestation de services) pour informer le cybermarchand de sa décision de se rétracter.

A compter de la communication de cette décision, le client dispose d’un nouveau délai de 14 jours pour renvoyer le bien au vendeur.

Ces délais sont des délais minimum imposés par la législation applicable.

Toutefois, le vendeur a la possibilité d’offrir à ses clients un délai plus long. Le cas échéant, cette information devra être expressément indiquée dans ses Conditions Générales de Vente.

  • Concernant les conditions: il convient de préciser si le consommateur supporte ou non les frais de renvoi du bien. Si le e-commerçant a l’obligation de rembourser au client la totalité des sommes versées c’est-à-dire le prix du bien et les frais de livraison, il n’est pas tenu de prendre en charge les frais de renvoi du produit.

Attention : si le client a choisi un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard, le vendeur ne sera pas obligé de rembourser les frais supplémentaires.

En tout état de cause, sauf accord exprès du client, le e-commerçant devra le rembourser en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé pour l’achat des produits ou des services.

  • Concernant les modalités: le e-commerçant doit mettre à disposition de ses clients un formulaire de rétractation pour lui permettre de communiquer sa décision. Néanmoins, le client a la possibilité d’exercer son droit par tout autre moyen, tant que sa déclaration est dénuée d’ambiguïté. Si le vendeur prévoit un formulaire de rétractation en ligne, il devra communiquer au consommateur sur un support durable un accusé de réception de la rétractation.

Ses coordonnées et l’adresse à laquelle le bien devra être renvoyé. 

Même si le droit de rétractation ne peut être exercé, le cybermarchand a l’obligation d’en informer le client.

2. Les exceptions au droit de rétractation 

L’article L.221-28 du Code de la consommation liste les treize cas dans lesquels le consommateur ayant conclu un contrat à distance avec un professionnel ne pourra exercer son droit de rétractation :

 

  • Contrats de fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé.

C’est sur ce fondement qu’intervient l’arrêt rendu le 27 mars dernier par la CJUE concernant la rétractation d’un matelas dont la protection a été retirée par le consommateur.

Il aurait pu être légitimement admis que ce bien descellé ne pourrait pas être à nouveau commercialisé par le vendeur pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé, et que le consommateur ne pourrait se rétracter concernant cet achat. 

Néanmoins, la CJUE n’a pas suivi ce raisonnement.  

En effet, il a été considéré que même s’il a potentiellement été utilisé, le matelas n’était pas définitivement impropre à faire l’objet d’une nouvelle utilisation par un tiers et par conséquent d’une nouvelle commercialisation. Pour appuyer ce raisonnement, le cas des matelas d’un hôtel, l’existence de matelas d’occasion ou encore la possibilité de nettoyer un matelas ont été mis en exergue par la CJUE.

Par ailleurs, le matelas est assimilé à un vêtement, ce dernier étant essayé et entrant directement en contact avec le corps de clients qui peuvent exercer leur droit de rétractation sur ces produits

 

  • Contrats de fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation.
  • Contrats de fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation ;
  • Contrats de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;
  • Contrats de fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
  • Contrats de fourniture de biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d'autres articles ;
  • Contrats de fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de trente jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel ;
  • Contrats de travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l'urgence ;
  • Contrats de fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur après la livraison ;
  • Contrats de fourniture d'un journal, d'un périodique ou d'un magazine, sauf pour les contrats d'abonnement à ces publications ;
  • Contrats conclus lors d'une enchère publique ;
  • Contrats de prestations de services d'hébergement, autres que d'hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée ;
  • Contrats de fourniture d'un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l'exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation. 

 

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Le droit de rétractation s’applique également en BtoB, c’est-à-dire entre un vendeur professionnel et un client professionnel, lorsque le contrat a été conclu hors établissement, si l’objet du contrat n’entre pas dans le champ de son activité principale et si le nombre de salariés employés par le professionnel est inférieur ou égal à cinq.

Droit de rétractation des professionnels

Une proposition de loi visant à renforcer le droit du consommateur en cas de vente forcée en cycle court a également été présentée à l’Assemblée Nationale le 6 mars 2019

Le cas des ventes "one-shot"

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A défaut de fournir l’ensemble des informations relatives à l’exercice du droit de rétractation avant la conclusion du contrat, vous vous exposez à une amende administrative de 15.000 euros pour une personne physique et de 75.000 euros pour une personne morale. 

De surcroît, tout client n’ayant pas été dûment informé des conditions d’exercice du droit de rétractation pourra formuler sa décision de se rétracter pendant 12 mois.

 

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[1] Art. L.221-5 du Code de la consommation

[2] CJUE, 6ème ch., 27 mars 2019, Slewo / M. X.

[3] C’est-à-dire « un contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, dans le cadre d'un système organisé de vente ou de prestation de services à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu'à la conclusion du contrat » (Art. L.221-1 I 1° du Code de la consommation)

[4] En application des articles L.221-18 et suivants du Code de la consommation

Rachel Ruimy

Auteur Rachel Ruimy

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